Gestion des conflits : déchiffrer l’origine des tensions internes

Gestion des conflits : déchiffrer l’origine des tensions internes

Les conflits dans le cadre professionnel peuvent avoir des conséquences très importantes sur les structures et la santé mentale de ses intervenants.

Saisir les bases psychologiques de ces disputes offre la possibilité d’une meilleure gestion de ces circonstances conflictuelles. Cela permet également de désactiver les tensions dès leur origine, pour une résolution des conflits plus performante et durable.

Les émotions au centre des situations de conflit

L’une des raisons majeures de conflits, notamment dans le milieu professionnel, découle des émotions qui ne sont pas correctement exprimées ou gérées. Dans une situation conflictuelle, il est courant d’éprouver de la colère, de la peur, de la frustration ou du ressentiment. Ces émotions affectent notre perception de l’autre et amplifient fréquemment une mauvaise communication. Elles rendent ainsi la résolution des conflits plus difficile. Il s’agit souvent de conflits interpersonnels ou relationnels qui, s’ils ne sont pas désamorcés, peuvent évoluer en conflits latents ou en conflits plus ouverts. Ils impactent la cohésion d’équipe et la performance collective (cf. travaux de Barsade & Gibson 2007).

 

Pourquoi les émotions non régulées brouillent la communication et intensifient les tensions

Les sentiments sont fréquemment associés à des besoins insatisfaits. Par exemple, le besoin de reconnaissance au travail est un puissant moteur de conflits. S’il est négligé ou sous-évalué, il engendre des tensions internes, puis des tensions visibles en situation. La capacité à repérer et à réguler ces émotions est essentielle pour gérer un conflit de manière constructive. Pour cela, la sensibilisation à l’intelligence émotionnelle en entreprise me semble fondamental. De plus, l’écoute attentive et la communication empathique sont des facteurs clefs. Elles permettent de mettre en lumière les besoins sous-jacents qui demeurent souvent non exprimés. Et qui sont la source des tensions pouvant générer ou exacerber un conflit.

Pour une gestion efficace des conflits, il est primordial d’identifier les émotions dès les premiers signes de tension. Miser sur la communication non violente, qui facilite l’expression de ses sentiments sans nuire à autrui, peut désamorcer un conflit avant qu’il n’éclate ou ne s’intensifie. En outre, l’organisation de séances de discussion fréquentes au sein de l’entreprise aide à prévenir que ces sentiments ne s’intensifient pas et n’entravent pas la résolution du conflit à long terme. Ces pratiques permettent aussi d’anticiper et gérer les conflits naissants. Elles favorisent une limitation des impacts négatifs sur le climat relationnel en milieu professionnel.

Les valeurs et besoins non exprimés, sources profondes des conflits

Au-delà des émotions, les conflits naissent souvent de valeurs divergentes ou de besoins fondamentaux pas ou mal exprimés. Chacun vient avec son système de valeurs, et quand ceux-ci entrent en collision, un conflit s’installe. En milieu professionnel, deux collaborateurs peuvent avoir des visions différentes de la façon de mener un projet ou d’atteindre un objectif, chacune légitime, mais incompatible.

Ces désaccords sont souvent exacerbés lorsque les besoins essentiels de respect, d’autonomie ou de sécurité ne sont pas pris en compte. Un conflit peut aussi refléter un déséquilibre entre des besoins qu’on ne s’autorise pas à exprimer ou qui sont inconscients. Ainsi, la gestion de conflit devient plus compliquée car la cause réelle reste cachée. Comprendre cette dynamique interne est fondamental pour “mieux gérer” les conflits. Cela diminue aussi le phénomène de répétition.​

Un axe clé de la résolution des conflits consiste à permettre à chaque partie de formuler clairement ses besoins et ses valeurs. Cela nécessite un cadre propice, souvent accompagné d’un médiateur, qui facilite ce dialogue. Faire appel à un coach professionnel ou mettre en place une médiation interne est une solution reconnue pour désamorcer ces tensions en entreprise. En effet, elle permet de sortir de la confrontation pour aller vers la recherche d’une solution gagnant-gagnant.​

L’ego et la mauvaise communication dans la gestion des conflits

L’ego joue également un rôle central dans la genèse et l’aggravation des conflits. Il s’agit de l’image que chacun souhaite préserver de soi-même, souvent associée à la reconnaissance, au statut ou à la compétence. Lorsqu’il est blessé, l’ego peut déclencher des réactions défensives, de l’entêtement, voire de l’agressivité. Cela complique la résolution d’un conflit.

La mauvaise communication est fréquemment le catalyseur de ces désaccords. Qu’il s’agisse d’un manque d’écoute, de malentendus ou d’informations mal transmises, elle est souvent à l’origine de la montée des tensions. En milieu professionnel, un manque de clarté dans les rôles, objectifs, ou consignes peut rapidement engendrer des frustrations profondes. La gestion efficace des conflits implique donc de clarifier ces éléments. Il est nécessaire d’instaurer des processus de communication structurés et transparents.​

Pour gérer l’ego dans les situations conflictuelles, il est important de se concentrer sur les faits et les besoins plutôt que de personnaliser le désaccord. Utiliser des techniques comme le modèle Thomas-Kilmann aide à adopter la posture la plus adaptée selon le contexte. Qu’il s’agisse d’éviter, de collaborer ou de rechercher un compromis. Par ailleurs, initier des formations en communication non violente améliore la capacité des équipes à exprimer leurs émotions et besoins sans jugement, ce qui facilite grandement la résolution des conflits.​

 

Quelles solutions mettre en place pour résoudre un conflit au travail ?

Comprendre les sources internes des tensions est la première étape pour résoudre efficacement un conflit. Mais que faire par la suite ?
La mise en place d’une gestion structurée des conflits en entreprise passe par plusieurs étapes clés :

• Identifier rapidement la situation de conflit et ses causes profondes, au-delà des apparences
• Favoriser un dialogue ouvert et bienveillant entre les parties, en développant l’écoute active et en encourageant l’expression des émotions et des besoins
• Clarifier les rôles, responsabilités et objectifs pour réduire les sources de mauvaise communication
• Faire appel à un médiateur ou à un tiers impartial lorsque la tension est trop élevée pour que les protagonistes trouvent seuls une solution
• Élaborer un plan d’action avec des engagements précis et des points de suivi pour s’assurer que la solution adoptée tient sur le long terme

Une démarche structurée pour apaiser les tensions et restaurer la coopération

Par cette approche, la gestion des conflits au travail se transforme véritablement en une opportunité d’amélioration des relations, de cohésion d’équipe et d’efficacité collective. En investissant dans la compréhension psychologique des conflits, les entreprises ne se contentent plus de désamorcer une crise ponctuelle. Elles créent un cadre propice à un dialogue authentique et constructif. Cela permet de mettre en place une véritable culture du respect mutuel. Chaque membre se sent écouté, compris et valorisé. Cela contribue à réduire les émotions négatives et à limiter la montée des tensions.

Le développement de pratiques adaptées telles que la médiation, la négociation constructive ou la communication assertive joue un rôle clé dans la prévention et la résolution des différents types de conflits en entreprise. La mise en place d’une formation en gestion des conflits apporte de nombreux bénéfices. Par exemple, elle permet aux collaborateurs et à la hiérarchie d’identifier rapidement les sources de conflit. C’est aussi un moyen efficace pour désamorcer une mauvaise communication et gérer efficacement les tensions dès leur apparition.