Gestion des conflits : déchiffrer l’origine des tensions internes

Gestion des conflits : déchiffrer l’origine des tensions internes

Les conflits dans le cadre professionnel peuvent avoir des conséquences très importantes sur les structures et la santé mentale de ses intervenants.

Saisir les bases psychologiques de ces disputes offre la possibilité d’une meilleure gestion de ces circonstances conflictuelles. Cela permet également de désactiver les tensions dès leur origine, pour une résolution des conflits plus performante et durable.

Les émotions au centre des situations de conflit

Un conflit est un état d’opposition entre des personnes, des structures. La plupart du temps, il s’accompagne d’émotions telles que la colère, la peur, la frustration ou le ressentiment. Les émotions qui ne sont pas correctement exprimées ou gérées ancrent la situation conflictuelle dans le temps. Vous avez déjà pu constater cela autour de vous ou pour vous même. Une des conséquences est une communication affaiblie voir mauvaise. La résolution du conflit devient plus difficile. Les conflits prennent de multiples formes, notamment des conflits interpersonnels ou relationnels qui, s’ils ne sont pas désamorcés, peuvent évoluer en conflits latents ou en conflits ouverts. En 2007, Sigal Barsade et Donald Gibson ont publié des travaux dans l’Académie du Management. Ils démontrent que les conflits impactent durablement la cohésion d’équipe et la performance collective.

 

Pourquoi les émotions non régulées brouillent la communication et intensifient les tensions

Les sentiments sont fréquemment associés à des besoins insatisfaits. Par exemple, le besoin de reconnaissance est un puissant moteur de conflits. Quand il est négligé, ce manque de reconnaissance engendre des tensions internes pour la personne concernée. Tensions qui finissent par devenir visibles en situation. Pour une gestion efficace des conflits, développer sa capacité à repérer et à réguler ses émotions est essentielle. Il existe de nombreuses approches pour cela. Par exemple, l’intelligence émotionnelle ou bien la sophrologie. Ces deux approches ont toute leur place en entreprise à mon sens. L’écoute attentive et la communication empathique (ou communication non violente) sont aussi des techniques majeures. Elles permettent de mettre en lumière les besoins sous-jacents qui demeurent souvent non exprimés. Et qui sont la source des tensions pouvant générer ou exacerber un conflit.

Par ailleurs, une approche organisationnelle de la gestion de conflits en entreprise me semble aussi nécessaire. Comme par exemple avoir des séances de discussions et de partages les plus fréquentes possibles. Cela aide à prévenir une intensifications des sentiments et facilite la résolution du conflit à long terme. Ce sont aussi des pratiques qui facilitent l’anticipation et la limitation des impacts des conflits naissants.

 

Les valeurs et besoins non exprimés, sources profondes des conflits

Au-delà des émotions, les conflits naissent souvent de valeurs divergentes ou de besoins fondamentaux pas ou mal exprimés. Chacun vient avec son système de valeurs, et quand ceux-ci entrent en collision, un conflit s’installe. En milieu professionnel, deux collaborateurs peuvent avoir des visions différentes de la façon de mener un projet ou d’atteindre un objectif, chacune légitime, mais incompatible.

Ces désaccords sont souvent exacerbés lorsque les besoins essentiels ne sont pas pris en compte. Comme évoqué dans un précédent article sur les besoins fondamentaux, cela peut concerner nos besoins de respect, d’autonomie ou de sécurité. Dans ce cas, le conflit né du déséquilibre entre besoin exprimé ou non, besoins conscients ou inconscients. Dans ces contexte, la gestion de conflit est plus complexe. En effet, la cause réelle est cachée. Il faut donc chercher à la faire exprimer de manière la plus calme possible. Comprendre cette dynamique interne est fondamental pour “mieux gérer” les conflits. Cela diminue notamment le phénomène de répétition.​

Dans ce contexte, l’axe clé de la résolution des conflits consiste à permettre à chaque partie de formuler clairement ses besoins et ses valeurs. Cela nécessite un cadre propice, souvent accompagné d’un médiateur, qui facilite ce dialogue. Faire appel à un coach professionnel ou mettre en place une médiation interne est une solution reconnue pour désamorcer ces tensions en entreprise. En effet, elle permet de sortir de la confrontation pour aller vers la recherche d’une solution gagnant-gagnant.​

 

L’ego et la mauvaise communication dans la gestion des conflits

L’ego joue également un rôle central dans la genèse et l’aggravation des conflits. Il s’agit de l’image que chacun souhaite préserver de soi-même, souvent associée à la reconnaissance, au statut ou à la compétence. Lorsqu’il est blessé, l’ego peut déclencher des réactions défensives, de l’entêtement, voire de l’agressivité. C’est un facteur qui complique la résolution d’un conflit.

Une mauvaise communication est fréquemment le catalyseur de ces désaccords. Qu’il s’agisse d’un manque d’écoute, de malentendus ou d’informations mal transmises, elle est souvent à l’origine de la montée des tensions. En milieu professionnel, un manque de clarté dans les rôles, objectifs, ou consignes peut rapidement engendrer des frustrations profondes. La gestion efficace des conflits implique donc de clarifier ces éléments. Il est nécessaire d’instaurer des processus de communication structurés et transparents.​

Pour gérer l’ego dans les situations conflictuelles, il est important de se concentrer sur les faits et les besoins plutôt que de personnaliser le désaccord. Le modèle Thomas-Kilmann me semble être une approche très intéressante. En effet, elle aide à adopter la posture la plus adaptée selon le contexte. Qu’il s’agisse d’éviter, de collaborer ou de rechercher un compromis. Par ailleurs, initier des formations en communication non violente améliore la capacité des équipes à exprimer leurs émotions et besoins sans jugement, ce qui facilite grandement la résolution des conflits.​

 

Quelles solutions mettre en place pour résoudre un conflit au travail ?

Comprendre les sources internes des tensions est la première étape pour résoudre efficacement un conflit.

Mais que faire par la suite ? La mise en place d’une gestion structurée des conflits en entreprise passe par plusieurs étapes clés :

• Identifier rapidement la situation de conflit et ses causes profondes, au-delà des apparences
• Favoriser un dialogue ouvert et bienveillant entre les parties, en développant l’écoute active et en encourageant l’expression des émotions et des besoins
• Clarifier les rôles, responsabilités et objectifs pour réduire les sources de mauvaise communication
• Faire appel à un médiateur ou à un tiers impartial lorsque la tension est trop élevée pour que les protagonistes trouvent seuls une solution
• Élaborer un plan d’action avec des engagements précis et des points de suivi pour s’assurer que la solution adoptée tient sur le long terme

Par cette approche, la gestion des conflits au travail se transforme véritablement en une opportunité d’amélioration des relations, de cohésion d’équipe et d’efficacité collective. En investissant dans la compréhension psychologique des conflits, les entreprises ne se contentent plus de désamorcer une crise ponctuelle. Elles créent un cadre propice à un dialogue authentique et constructif. Cela permet de mettre en place une véritable culture du respect mutuel. Chaque membre se sent écouté, compris et valorisé.

Le développement de pratiques adaptées telles que la médiation, la négociation constructive ou la communication assertive joue un rôle clé dans la prévention et la résolution des différents types de conflits en entreprise. De mon point de vue, la mise en place d’une formation en gestion des conflits apporte aussi de nombreux bénéfices. Par exemple, elle permet aux collaborateurs et à la hiérarchie d’identifier rapidement les sources de conflit. C’est aussi un moyen efficace pour désamorcer une mauvaise communication et gérer efficacement les tensions dès leur apparition.