manager un conflit sans s'énerver

Manager un conflit en 3 étapes simples

 

En entreprise, ou dans n’importe quel type de groupe, le conflit est inévitable. Ce n’est pas pour autant une fatalité  ! Avec les quelques conseils qui vont suivre, vous pourrez facilement sortir la tête haute de situations à première vue difficiles. Gardez cependant en tête que la meilleure solution est souvent d’anticiper le conflit ; pour cela, il faut bien connaître vos collègues, vos partenaires, et ménager la personnalité de chacun afin que le groupe fonctionne. Enfin, si le conflit arrive, pas question de le fuir ! Retroussez-vous les manches, et montrez votre sang froid !

 

 

1. Réagir rapidement au conflit sans céder aux émotions fortes

 

La première manifestation de conflit dans un groupe est généralement le ton qui hausse, et le langage qui devient plus brutal. C’est le moment où vous devez être le plus prudent : ne vous laissez surtout pas submerger par vos émotions ! Conservez une attitude professionnelle, posée et sérieuse. Essayez de résoudre les problèmes de manière pragmatique sans vous énerver ou hausser le ton. Si vous sentez que la situation est trop montée pour pouvoir être calmée rapidement ; le plus simple est de la remettre à plus tard. Mais dans ce cas, planifiez ! Par exemple, donnez rendez-vous directement aux principaux acteurs de la crise. Une solution est souvent plus simple à traiter en dehors du groupe, en face à face.

 

2. Manager de manière responsable

 

De même qu’un bon professeur doit savoir punir lorsque c’est nécessaire, vous serez sans doute amené à formuler des critiques. Faire des remarques négatives à des collègues n’est jamais agréable. Préparez donc bien le terrain : choisissez soigneusement vos mots (vous pouvez parler lentement) car le moindre écart risque de vous être reproché par la suite. Essayez aussi d’être juste, de reconnaître la valeur et le travail de la personne que vous critiquez. Mais surtout : ne fuyez pas vos responsabilités ! Laisser traîner un problème ne le résout que très rarement, et une situation de crise nécessite bien souvent de l’investissement, si vous souhaitez vous faire respecter.

 

3. Effectuer un suivi sur le long terme (suivi longitudinal)

 

Une crise, surtout si elle est profonde, se résout rarement en une seule conversation. Plus que la résolution d’un problème précis, votre rôle après avoir calmé le jeu est de vous assurer que les choses se remettent bien en place. Commencez par vous interroger sur les personnalités de vos collègues: comment ont-ils vécu les choses ? Ont-ils été blessés ? Ont-ils retrouvé facilement leur place dans le groupe, ou existe-t-il toujours des tensions ? Cette dernière question est primordiale : il faut absolument que tout le monde se sente à l’aise, pour que vous puissiez considérer que le conflit est passé. N’hésitez pas à en parler avec vos collègues – cependant, il vous faudra sans doute agir avec subtilité, car les rancœurs sont parfois profondes et les gens ont du mal à en parler à cœur ouvert.

 

 

Bilan : le conflit, une occasion de s’imposer dans le groupe

 

Toute situation de conflit est un moment où l’autorité est remise en question. Ce type de situation a tendance a beaucoup perturber les membres d’une équipe, qui aiment pouvoir rendre leurs comptes à une personne précise. N’hésitez donc pas à combler les lacunes de l’autorité légitime si celle-ci ne vous appartient pas : vous n’êtes pas obligé de prendre toutes les décisions, mais le rôle du modérateur est intéressant. En effet, il confère beaucoup d’autorité sans que celle-ci ne soit trop visible. C’est l’occasion de gagner de précieux soutiens dans le groupe, et d’imposer votre touche. Ainsi, votre statut peut sortir grandi d’une situation de crise !

 

Réagissez vous aussi en nous disant comment la gestion des conflits ont pu vous aider à mieux vous connaître !

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