Manager un conflit en 3 étapes simples

Le conflit : en entreprise, ou dans n’importe quel type de groupe, les tensions, les situations conflictuelles sont inévitables. Elles peuvent être plus ou moins intenses avec des niveaux de gravité variables. Ce n’est pas pour autant une fatalité ! Avec les quelques conseils qui vont suivre, vous pourrez facilement sortir la tête haute de situations à première vue difficiles. Gardez cependant en tête que la meilleure solution est souvent d’anticiper le conflit ; pour cela, il faut bien connaître vos collègues, vos partenaires, et ménager la personnalité de chacun afin que le groupe fonctionne. L’autre point important : « laisser pourrir la situation » (l’évitement), n’est pas la bonne méthode pour désamorcer un conflit. Donc, si le conflit arrive, pas question de le fuir ! Retroussez-vous les manches, et montrez votre sang froid !

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1. Réagir rapidement au conflit sans céder aux émotions fortes

La première manifestation de conflit dans un groupe est généralement le ton qui hausse, et le langage qui devient plus brutal. C’est le moment où vous devez être le plus prudent : ne vous laissez surtout pas submerger par vos émotions ! La stabilité émotionnelle est importante (cela s’apprend notamment avec la respiration) pour faire face à un conflit.

Conservez une attitude professionnelle, posée et sérieuse. Adoptez une démarche d’écoute active, c’est une bonne première approche pour désamorcer les tensions.

Essayez de résoudre les problèmes de manière pragmatique sans vous énerver ou hausser le ton. Si vous sentez que la situation est trop montée pour pouvoir être calmée rapidement : remettre sa résolution à plus tard ! Mais dans ce cas, planifiez ! Par exemple, donnez rendez-vous directement aux principaux acteurs de la crise. Une solution est souvent plus simple à traiter en dehors du groupe, en face à face.

Gardez à l’esprit que vous devez avoir une posture de médiateur, une attitude assertive. Vous écoutez les deux parties, les points de vue de manière égale, sans agressivité. Votre objectif est de résoudre le conflit, de prendre du recul pour gérer les situations et anticiper les conflits.

 

2. Manager de manière responsable

Pour prévenir et résoudre des conflits, des situations difficiles, vous serez amené à formuler des critiques. Pour cela, faire preuve d’assertivité, d’empathie est primordiale.

Faire des remarques négatives à des collègues n’est jamais agréable. Préparez donc bien le terrain : choisissez soigneusement vos mots ; contrôlez votre débit de parole (vous pouvez parler lentement) car le moindre écart risque d’alimenter la confrontation. De plus, cela vous sera reproché par la suite. Essayez aussi d’être juste, de reconnaître la valeur et le travail des deux parties (et tout particulièrement vis à vis de la personne que vous serez amenée à critiquer).

Mais surtout : ne fuyez pas vos responsabilités ! Laisser traîner un problème, un conflit ne le résout que très rarement et une situation de crise nécessite bien souvent de l’investissement, surtout si vous souhaitez vous faire respecter comme manager. L’objectif est d’apaiser la situation pour que les personnes travaillent ensemble en bonne intelligence avec un minimum de respect mutuel. Vous n’êtes pas là pour les transformer en meilleurs amis du monde !

 

3. Effectuer un suivi sur le long terme (suivi longitudinal)

Une crise (surtout si elle est profonde), une situation conflictuelle, des désaccords profonds, se résolvent rarement en une seule conversation. Plus que la résolution d’un problème précis, votre rôle après avoir calmé le jeu est de vous assurer que les choses se remettent bien en place (pour que les personnes puissent travailler ensemble ! cf. le management des coachs sportifs dans les sports d’équipe).

Commencez par vous interroger sur les personnalités de vos collègues : comment ont-ils vécu les choses ? Ont-ils été blessés par ce qui a été dit ? Ont-ils retrouvé facilement leur place dans le groupe, ou existe-t-il toujours des tensions ?

Cette dernière question est primordiale : il faut absolument que tout le monde se sente à l’aise, pour que vous puissiez considérer que le conflit soit résolu. Votre objectif : favoriser, développer l’écoute mutuelle pour que les personnes sachent se dire les choses (y compris ce qui fâche !). N’hésitez pas à en parler avec vos collègues – cependant, il vous faudra sans doute agir avec subtilité, car les rancœurs sont parfois profondes et les gens ont du mal à en parler à cœur ouvert.

 

Bilan : le conflit, une occasion de s’imposer dans le groupe

Le conflit questionne souvent la notion d’autorité. Ce type de situation a tendance à beaucoup perturber les membres d’une équipe. Particulièrement ceux qui aiment pouvoir rendre leurs comptes à une personne précise. N’hésitez donc pas à combler les lacunes de l’autorité légitime si celle-ci ne vous appartient pas : vous n’êtes pas obligé de prendre toutes les décisions.

Ainsi le rôle du modérateur est intéressant. En effet, il confère beaucoup d’autorité sans que celle-ci ne soit trop visible. C’est une approche constructive. C’est aussi une posture facilitante pour prévenir et gérer. Gérer un conflit par la médiation (négociation) : l’occasion de gagner de précieux soutiens dans le groupe, et d’imposer votre touche ! Ainsi, votre statut peut sortir grandi d’une situation de crise !

 

Pour aller plus loin sur la gestion de conflit

Gérer les conflits ? Pourquoi et comment responsabiliser les personnes de vos équipes : un axe central de votre posture de manager pour prévenir un conflit, gérer des situations conflictuelles.

Une approche intéressante pour identifier les sources de conflit, pour comprendre les conflits interpersonnels, les relations interpersonnelles : mener une démarche MBTI d’équipe ! Une aide précieuse pour désamorcer une situation.

Découvrez aussi comment gérer les différends dans une équipe.

Réagissez vous aussi en nous disant à travers vos retours comment la gestion des conflits vous a aidé pour mieux vous connaître !

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